Nasıl baktığınıza bağlı olarak, yaşam maliyeti krizi ya müşteri iletişim etkinliğinde bir kriz ortaya çıkardı ya da pazarlamacılar için büyük bir fırsat ortamı yarattı.

Sıkıştırılmış tüketici cüzdanları, pazarlama iletişimlerine yanıt olarak belirli bir satın alma veya satış gerçekleştirmeyi zorlaştırırken, zor zamanlarda müşterileri besleme ihtiyacı markalar için temel öneme sahip bir rol haline geldi.

E-posta kanalı, bu rolü yerine getirmede tartışmasız rakipsiz bir etkinlik sunuyor ve tüketicilerle ilgisi artmaya devam ediyor. Önemli olan ölçümler yalan söylemez, e-posta, tüketicinin çok kanallı yolculuğunun önemli bir parçası olmaya devam ediyor.

DMA’nın en son araştırması olan ‘Tüketici E-posta Takibi 2023’ raporu Deployteq tarafından desteklenen, konu e-posta olduğunda tüketicilerin algılarını, tercihlerini ve hoşlanmadıkları şeyleri derinlemesine araştırıyor. Ankette 2.000’den fazla tüketiciye markalardan aldıkları e-postalar ve onlarla nasıl etkileşim kurmayı seçtikleri hakkında görüşleri soruldu.

E-posta alaka düzeyi ve tıklama oranları artıyor

Rapor, artan sayıda tüketicinin e-posta marka mesajlarını faydalı bulduğunu belirttiğini ortaya koyuyor: 2021’de bu rakam sadece %15’ti, ancak şimdi iki katından fazla artarak %32’ye ulaştı.

Tüketicilerin giderek artan bir kısmının aldıkları e-postaların önemli bir kısmının faydalı olduğunu düşünmesi, pazarlamacılar için bir tonik. Gelen kutuları kalabalık olmaya devam ediyor, bu nedenle yardımcı programı iyi tasarım, içerik, teklifler ve diğer katma değerli özelliklerle tamamlamak, kesinti oluşturmaya yardımcı olabilir.

Bu iyileştirmenin bir başka önemli parçası da, GDPR sonrası gelişmiş liste segmentasyon süreçleridir ve çok daha fazla pazarlamacı, müşterilerini daha iyi anlamak için veri içgörülerini kullanarak doğru fırsatlarla ve doğru zamanlarda tüketicilerle etkileşim kurmalarını sağlar.

Tüketiciler, indirimler, teklifler ve indirimlerle ilgili marka mesajlarını alma konusunda diğer tüm pazarlama kanallarının önünde e-postayı birinci sıraya koymaya devam ediyor (%64’ü ilk sırada); yeni ürünler/hizmetler (%53); ve tavsiye, bilgi ve incelemeler (%44).

Tüketiciler, indirimler, teklifler ve indirimlerle ilgili marka mesajlarını almak için e-postayı birinci sıraya koymaya devam ediyor.

E-posta, tüketicilerin satın alma yolculuğunun her noktasında tercih ettiği kanal olarak öne çıkıyor ve birden fazla bağlamda ihtiyaçlarına hizmet ediyor.

Ancak e-posta bir siloda oturmamalı; satın alma öncesi ve sonrası iletişim ve yüz yüze iletişimden uygulamalara ve sosyal medyaya kadar değişen müşteri hizmetleri için yüksek puan alan tamamlayıcı kanallarla birlikte kullanıldığında en etkilidir.

Tüm e-posta iletişim türlerinde tıklama oranları da arttı (aşağıdaki tabloya bakın). Apple MPP’deki bir değişikliğin odak noktasının açık oranları optimize etmekten uzaklaşıp bunun yerine tıklama oranlarına odaklanması gerçeği, e-posta pazarlamacıları için önemli bir husustur.

Tıklama fırsatları açık, görünür, kullanımı kolay olmalı ve tüketiciler için gerçek bir fayda sağlamalıdır.

DMA

E-posta adreslerini farklı kullanma olasılığı yüksek olan müşteriler

Kişisel e-postalar ve pazarlama e-postaları için farklı gelen kutularının kullanımı artıyor. Tüketicilerin %37’si artık farklı gelen kutularını kullanarak kişisel ve pazarlama e-postalarını ayrı tutuyor.

18 ila 24 yaşındakilerin yarısı e-posta adreslerini bu şekilde böldü; ayrıca kadınların %39’u, erkeklerin %34’ü bunu yapıyor.

Tüketicilerin dörtte biri daha da ileri gidiyor; ‘en iyi arkadaş’ markalardan (en çok güvendikleri markalardan) pazarlama e-postaları almak için belirli bir e-posta adresi kullanmak, bunu yapma olasılığı en yüksek olan 25 ila 34 yaş arası tüketiciler (%37).

DMA

Reklam doygunluğu çağında, reklam engelleme ve zaman kaydırmalı görüntüleme gibi tüketici davranışları nedeniyle kanallar arasında marka mesajlarından kaçınmak daha yaygın hale geliyor.

E-posta bağışık değildir: reklam gösterimi tüketici tarafından kontrol edilebilir, kendi takdirine bağlı olarak açılıp kapatılabilir ve hayatlarının gizli bir bölümünü işgal edebilir.

Tüketiciler birden çok e-posta adresine sahip olduklarını ve her birinin farklı bir amaca hizmet ettiğini söylese de, e-posta sağlayıcılarının sunduğu yeni hizmetlerin resmi değiştirdiğini anlamak önemlidir.

Bazıları – Apple dahil – sonsuz adreslerin kullanılmasına izin verir. Tüketiciler, her marka için etkili bir şekilde bir taneye sahip olmanın avantajlarından bile yararlanabilir, bu nedenle e-posta pazarlama ortamı göründüğünden daha karmaşık olabilir.

Tüketiciler ayrıca, şirketlerin e-posta adreslerini nasıl edindiklerini giderek daha fazla merak ediyor ve üçte birinden fazlası (%34) aldıkları e-postaların kaynağını sorguluyor. Şirketlerin iletişimlerinde tamamen şeffaf olmaları gerektiği artık daha açık.

E-posta performansı cesaret verici bir oranda artıyor

E-postanın değerinin büyük bir kısmı ölçülebilirliğidir ve performans ölçümleri size e-posta abonelerinin tam olarak nasıl davrandıklarını söylerken, nedenini tam olarak bilemezler.

Tüketici E-posta İzleyicimiz, hem pazarlamacı hem de tüketici davranışından etkilenen birçok ölçümün son iki yılda iyileşmesinin birçok nedeni olduğunu anlamamıza yardımcı olur.

İster pazarlamacıların müşteri yolculuğunun tüm aşamalarında hedefleme, içerik ve iletişim çabalarını iyileştirmesi, ister tüketicilerin kişisel ve pazarlama e-postalarını bölümlere ayırma eğiliminin artması, marka e-postalarını görüntülerken daha açık bir zihniyeti teşvik etmesi olsun, e-posta etkinliğinin arttığı açıktır. cesaret verici bir oranda.

Kurumsal silolar ve şirket kültürü gibi inatçı engeller sürekli olarak müşteri deneyimi liderlerinin karşılaştığı en büyük zorluklar arasında sıralanırken, en son MyCustomer araştırması bazı yeni endişelerin ciddi sorunlar olarak ortaya çıktığını gördü.

Avrupa Müşteri Deneyimi Organizasyonu (ECXO) ile işbirliği içinde yayınlanan araştırma raporu – Belirsiz Bir Ekonomide Müşteri Deneyimi Liderliği – 143 kıdemli müşteri deneyimi liderine, bir sonraki aşamada CX programlarının başarısına en büyük engel olacağına inandıklarını sordu. 18 ay.

MyCustomer tarafından 2020 ve 2022’de yürütülen önceki çalışmalarda olduğu gibi, organizasyonel silolar (katılımcıların %50’si tarafından rapor edildi) ve şirket kültürü (%40 tarafından alıntılandı) rahatlıkla en sık bahsedilen engellerdi.

Ancak, müşteri deneyimi liderlerinin son 12 ayda önemli ölçüde daha fazla ilgilenmeye başladığı bazı zorluklar da vardı. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, ekonomik manzara göz önüne alındığında, bütçeler/yatırım, küresel mali durum kötüleştikçe daha fazla endişe verici hale geldi.

Ve buna bağlı olarak, CX programı ROI’sinin gösterilmesi, önceki çalışmalara göre çok daha fazla sayıda engel olarak gösterildi.

Müşterim

Ancak en son raporda endişe verici bir şekilde artan şaşırtıcı bir konu, çalışan bağlılığı/motivasyonudur. 2020 ve 2022’de çok az kişi tarafından atıfta bulunulurken (her bir yazıda yalnızca %14 oranında alıntı yapıldı), şimdi bunu potansiyel bir engel olarak bildiren yanıtlayanlarımızın oranı %28’e ulaştı.

Çalışan bağlılığı, elbette, müşteri deneyimi yönetimi için her zaman not edilmesi gereken bir şey olmuştur.

ECXO’nun kurucu üyelerinden NTT müşteri hizmetleri kıdemli yöneticisi Steve Belgraver, “Müşteri deneyimi bir boşlukta var olmuyor ve birçok faktörün ürünü” diyor. “Tercih ettiğiniz tanıma bağlı olarak, CX’i belirleyen en önemli faktörlerden birinin hizmet sağlayıcının çalışanları tarafından belirlendiği konusunda hepsinin hemfikir olduğunu söylemek doğru olur. Bu, özellikle çok sayıda çalışan-müşteri etkileşimi gerektiren ürün ve hizmetler için geçerlidir.

“Ancak, aynı çalışanlar aynı zamanda gerekli iş süreçlerinin uygulanmasından, yürütülmesinden ve geliştirilmesinden genellikle ‘perde arkasında’ sorumlu olduklarından, bu bundan çok daha ileri gidiyor. Ve gerçekten de araştırmalar, mutlu çalışanların yalnızca verimlilik, yaratıcılık ve üretkenlikle değil, aynı zamanda mutlu müşterilerle de iyi bir ilişki içinde olduğunu göstermiştir. Ve çalışanların potansiyelini harekete geçiren bir amaç ve gurur duygusu aşılayarak ve ilgi uyandıran liderlik yoluyla çalışanlarını etkinleştirmede kilit bir rol oynayan kuruluşun liderliğidir. Kısacası, organizasyonların içinde ne oluyorsa, dışarıda müşteriler tarafından hissediliyor.”

Yonder’de baş müşteri sorumlusu ve ECXO’nun kurucu üyesi ve kıdemli danışmanı Susanne Fries-Palm aynı fikirde.

“Çalışan bağlılığı, bir müşteri deneyimi programının başarısını ve nihayetinde bir şirketin başarısını belirlemede kilit bir faktördür” diye belirtiyor. “İşe bağlı çalışanların yüksek kaliteli müşteri hizmeti sağlama ve olumlu müşteri deneyimleri sunma olasılıklarının çok daha yüksek olduğunu görebiliyoruz. Çalışanların motive olmaması performanslarını ve dolayısıyla müşterinin deneyimini olumsuz etkiliyor.”

Sözlerine şöyle devam ediyor: “Basit bir örnek: Çalışanı telefonla konuşurken görmeseniz de, çalışanın gülümseyip gülümsemediğini duyabilirsiniz. Bu, çalışanın “ruh halinin” müşteriyle olan teması ve dolayısıyla müşteriyle olan ilişkiyi etkilediği anlamına gelir. Müşteri için olumlu deneyimler yaratan motive olmuş çalışanların bu sayede üründeki küçük ‘hataları’ bile ‘telafi’ edebildiklerini her gün görebiliyoruz. Bağlı çalışanların müşteriler için beklenenden fazlasını yapma olasılığı daha yüksektir. Bağlılığı olmayan çalışanlar ise yetersiz hizmet verme riskini taşır veya şirket politikalarına ve prosedürlerine uyma olasılıkları daha düşük olabilir. Bu, olumsuz müşteri deneyimlerine yol açabilir. Son olarak, markanın itibarına zarar verir.

“Ayrıca, düşük çalışan bağlılığı, başarılı CX programları için kritik olan şirket içi işbirliğini ve iletişimi etkileyebilir. Çalışanlar bağlı olmadığında, fikirlerini paylaşma, iş arkadaşlarıyla işbirliği yapma veya müşteri deneyimini veya süreçlerini iyileştirmeye yardımcı olabilecek yapıcı geri bildirim sağlama vb. bağlı çalışanlarla işbirliği yapmak daha eğlenceli ve etkili.”

Büyüyen bir endişe

Ancak geçen 18 ay, salgının ardından “Büyük İstifa” ve ardından “Sessiz Ayrılma” olgusuna tanık olduğundan, kıdemli müşteri deneyimi profesyonellerinin artık çalışan bağlılığı ve bunun etkisi konusunda her zamankinden daha fazla endişe duyduğu görülüyor. müşteri hizmetleri performansı için olabilir. Ayrıca, birçok sektörde ciddi bir yetenek açığı var ve müşteri hizmetleri de bir istisna değil.

“Kendi CEM+ araştırmamız, çalışanların ve müşterilerin markayı algılama biçimleri arasında yaklaşık %85’lik bir ilişki olduğunu gösteriyor. Smith+Co’nun kurucusu Shaun Smith, “Bu nedenle, çalışan deneyimi, kasıtlı ve uyumlu oldukları sürece müşteri deneyimini yönlendirir” diyor.

“COVID sonrası bu daha da önemli çünkü çalışanların iş-yaşam dengesi beklentileri daha yüksek ve otelcilik gibi birçok sektör personel sıkıntısı çekiyor. Bu, istihdam piyasasının daha da rekabetçi olduğu ve markaların yetenek için rekabet ettiği anlamına geliyor.

“Kazanmanın yolu, teklifinizi müşterilerinize olduğu kadar potansiyel çalışanlara da net bir şekilde iletmekten geçer. Marka amacının da önemli olduğunu biliyoruz çünkü çalışanlar değerlerine ve topluma yaptıkları katkıya hayran oldukları şirketlerle çalışmak isterler. ‘Amaçlı – İnsanların Sevdiği Markalı Bir Müşteri Deneyimi Sunmak’ kitabımızda önerdiğimiz gibi, müşterilerinizin, çalışanlarınızın ve daha geniş toplumun değerlerine hitap eden net bir amaca sahip olmak giderek daha önemli hale geliyor.”

Brainfood Consulting’in kurucusu Martin Hill-Wilson, müşteri deneyimi liderlerinin, personelin desteklendiğini, ilgilenildiğini ve önemsendiğini hissetmesini sağlamak ve böylece ciddi sorunların önüne geçmek için insan kaynaklarındaki meslektaşlarıyla birlikte çalışması gerektiğine inanıyor.

“Arka arkaya gelen krizler birçokları için ‘depoda çok az şey’ bıraktı” diye açıklıyor. “Yani dayanıklılık düşüktür ve dikkat genellikle sağlığı aşındıran konulara yönlendirilir: motivasyon ve katılımın enerji temeli. Wise CX liderleri, çabaları ile şu anda İK meslektaşlarını içine çeken tüm savunmasızlık/refah/yeni iş-yaşam dengesi beklentileri arasındaki önemli bağlantıları görmek için silo olmayan zihniyetlerini kullanacak ve paydaşların canlılığını ve sadakatini artırmak için ortak bir arayışta güçlerini birleştireceklerdir. ”

Fries-Palm, CX liderlerinin çalışan bağlılığında önemli bir role sahip olduğu konusunda hemfikir. “Kuruluşlar için olduğu kadar müşteri deneyimi liderleri için de çalışan bağlılığına dikkat etmek ve olumlu müşteri deneyimleri sağlamak için ekiplerini motive etmek çok önemlidir.

“Bu, örneğin olumlu örnekler göstermek, rol model olmak, çalışanları tanımak ve ödüllendirmek, mesleki gelişim için fırsatlar sağlamak, olumlu ve destekleyici bir iş yeri kültürü oluşturmak ve çalışanları iş ile ilgili karar alma ve sorun çözme süreçlerine dahil etmekle yapılabilir. müşteri deneyimi.”

Ayrıca Futurelab Experience CEO’su Kari Korkiakoski, çalışan bağlılığının giderek artan zorluğuna karşı koymak için işletmelerin işe alım stratejilerini de mercek altına almak isteyebileceklerine inanıyor – buna müşteri hizmetleri ve CX ekipleri de dahildir.

“Şirketler, ünlü Richard Branson sözünü kullanmak yerine ‘En iyileri işe alın, gerisini onlar halleder’ Yedi yıldızlı bir otel işletiyorsanız, Müşteri Deneyimi kitabınızdaki tüm ayrıntıları tamamen iletebilecek kişiliklere ve insanlara ihtiyacınız olacaktır. Ancak tamamen kendin yap oteli işletiyorsanız, – basitleştirmek için – kimsenin gülümsemesine ihtiyacınız yoktur (tabii ki, bir sorun varsa, birinin bunu düzeltmesi gerekir). Sadece yardımcı personele ihtiyacınız var. Ve bu, DIY-hotel CX’in daha kötü olacağı anlamına gelmez – yalnızca farklı CX hedeflerine sahip farklı kitlelere hizmet eder.

“Ve şimdi, CX için yüksek hedeflerinize ulaşabilecek ve buna hazır olacak çalışanlar bulma sorununuz varsa, stratejinizi yeniden değerlendirmeniz ve otomatik ve dijital hizmetlere daha fazla odaklanmanız gerekebilir. İstediğimin bu olduğunu söylemiyorum ama gerçek bu olabilir.”

Daha fazla bilgi için araştırma belgesinin tamamını indirin.