Günümüz müşterileri, hem müşteriler hem de işletmeler için fayda görmeye başlayan daha fazla kuruluşla kişiselleştirilmiş deneyimler bekliyor.

Temelde kişiselleştirme, müşterilerin kendilerini daha değerli hissetmelerini sağlayabilir ve bu da daha fazla marka bağlılığına ilham verir.

2018’de yapılan bir anket, tüketicilerin %91’inin kişiselleştirilmiş teklifler ve öneriler sunan markalardan alışveriş yapma olasılığının daha yüksek olduğunu ortaya koydu. Bu çekicilik o kadar çekici ki, müşterilerin neredeyse üçte biri (%31) deneyimlerinin şu an olduğundan daha kişiselleştirilmiş olmasını istiyor.

İyi uygulandığında, bu tür deneyimler işletmelerin yalnızca kendilerini farklılaştırmasını değil, aynı zamanda rekabet avantajı elde etmesini de sağlar. Yüksek düzeyde kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerinin rakiplerin taklit etmesi zordur ve bunları uygun ölçekte sağlamak operasyonel açıdan zorlayıcı olabilir.

Ancak dikkatli olun, kuruluşlar kişiselleştirmeyi çok ileri götürebilir.

Kısa bir süre önce, son derece kişiselleştirilmiş bir ürün sunma modelini destekleyen, aylık aboneliğe dayalı bir işletmeyle çalıştık. Pazarlama, kayıt süreci ve iletişim, müşterilerin beklentilerini belirleyen harika bir iş çıkardı. Müşteriler üyeliğe kaydolduklarında, bir ürün tercih anketi doldurdular ve her ay kendilerine, özenle hazırlanmış bir dizi ürün arasından seçim yapma fırsatı sunuldu.

Müşterilerin %91’inin kişiselleştirilmiş teklifler ve tavsiyeler sunan markalardan alışveriş yapma olasılığı daha yüksektir.

Araştırmamız, müşterilerin vaat edilen son derece kişisel deneyimi istediğini doğruladı; aslında, birkaç önemli deneyim etkeninden biriydi.

Ancak kök neden ve deneyim tasarımı çalıştayları aracılığıyla, iş büyüdükçe müşterilerinin kafasında yarattıkları yüksek beklentileri operasyonel olarak karşılayamadıklarını ve sonuç olarak NPS’lerinin zarar gördüğünü öğrendik.

Her kuruluşun daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için benzersiz sorunları olsa da, üstesinden gelinmesi gereken bazı tipik zorluklar şunlardır:

1. Yanlış veya güncel olmayan veriler
2. Birleştirilmemiş müşteri profilleri
3. Zayıf veya sıfır müşteri segmentasyonu
4. Departmanlar arası işbirliği eksikliği
5. Teknoloji zorlukları (veri yönetiminden farklı kanalları ve sistemleri entegre etmeye kadar)
6. Uygulama ve teslimat maliyeti
7. ölçeklenebilirlik

Tüm bunlar, şirketlerin doğru kişiselleştirme düzeyini belirlemek için zaman ve kaynak ayırması gerektiği anlamına gelir.

Deneyimin kişiselleştirilmesi müşteriler tarafından beklenmektedir. Bu beklentileri karşılayabilmek için liderler, işletmeleri için doğru olan bir kişiselleştirme düzeyi tasarlamak üzere kuruluş genelinde işbirliği içinde çalıştıklarından emin olmalıdır.

Doğru yapıldığında kişiselleştirme, sizi rekabette öne çıkaran ve müşterilerinizin daha fazlası için geri gelmesini sağlayan şeydir.

Birleşik Krallık’ın yalnızca çevrimiçi hizmet veren en popüler 50 markası üzerinde yapılan bir araştırma, birçok perakendecinin telefon numaraları gibi önemli iletişim bilgilerini gizlediğini veya atladığını ortaya çıkardı.

MaxContact tarafından yürütülen rapor, şirketlerin web sitelerinde bulunan iletişim seçeneklerini analiz etti ve bu işletmelerin çoğuyla iletişim kurmanın ne kadar zor olduğunu vurgulayan bulgular elde etti.

Rapor, şirketlerin neredeyse dörtte üçünün (%72) web sitelerinin herhangi bir yerinde telefon numarası bulunmadığını, neredeyse yarısının (%45) ana sayfalarında ‘bize ulaşın’ bağlantısı bile vermediğini ortaya koydu.

Etailing devi Amazon, elbette, kendi iletişim telefon numaralarını gizlemekle ün kazandı ve bunun yerine müşterileri web formlarına yönlendirmeyi tercih etti. Ancak bu davranış, yeni raporda altı çizilenler arasında Trainline, ASOS, Just Eat ve Skyscanner gibi büyük markalarla giderek daha yaygın hale geliyor.

Araştırma, iletişim bilgilerini sağlayan şirketler için bile, müşterilerin çoğunluğunun (%60) bulmak için SSS’leri veya web sitesinin yardım bölümünü taramak zorunda kaldığını ve %35’inin yalnızca bunu sağladığını ortaya koyuyor. hesabınıza giriş yaparsanız.

Şirketlerin %72’sinin web sitelerinin hiçbir yerinde telefon numarası yok.

Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, bir şirketin iletişim bilgilerini hızlı ve kolay bir şekilde bulamamak, müşterilerin bu işletmelerden uzak durmasına neden oluyor.

Rapor, şirketlerin iletişim tekliflerinin analizinin yanı sıra, Birleşik Krallık’taki 2.000 müşteriyle bağımsız bir anket yaptırdı ve sonuçlar, %18’inin hızlı bir şekilde yanıt alamadıkları için bir satın almayı bıraktığını veya başka bir markaya geçtiğini ortaya koydu.

Ayrıca, müşterilerin %40’ı, yalnızca çevrimiçi hizmet veren bir şirketle iletişim kurmakta zorlandıkları için harcamalarını kısmak zorunda kaldıklarını itiraf etti; geri ödemeden para talebinde yaşanan gecikmeler, listelenen en popüler örneklerden biri oldu.

Ancak bu sadece işletmelerin kârlılığını etkileyen bir sorun değil, aynı zamanda müşteri refahı için büyüyen bir endişe.

Müşteri anlaşmazlığı

Market fiyatları enflasyonunun rekor seviyeye ulaştığı ve Birleşik Krallık tüketicilerinin günlük temel ihtiyaç maddelerini (%41) ve enerji kullanımını (%38) kısmak zorunda kaldığı bu mali açıdan belirsiz zamanlarda, yalnızca çevrimiçi olan bu markaların ‘ulaşılamazlığı’ bir sorun haline geldi. istenmeyen ek stres ve hayal kırıklığı.

Bu, tüketicilerin üçte birinden fazlasının (%38) kötü hizmetin kendilerinde endişe veya ciddi strese neden olduğunu söylediğini ortaya koyan müşteri anketinin bulgularıyla doğrulanmıştır.

Yakın gelecekte herhangi bir gelişme belirtisi göstermeyen mevcut ekonomik ortamda, şirketlerin hem kendilerinin hem de müşterilerinin yararına daha gezilebilir iletişim çözümleri sağlamak için doğrudan harekete geçmesi önemlidir.

MaxContact CEO’su Ben Booth’un belirttiği gibi: “Finansman her zamankinden daha daralırken, müşteriler ellerinden geldiğince kendilerini desteklemek için anlaşma yaptıkları şirketleri arıyorlar. Yine de, elde tutma en önemli iş önceliği olduğunda, iletişim seçeneklerinin olmaması veya kötü hizmet müşteri ilişkilerine zarar veriyor.

“Her çözüme uyan tek bir boyut yok. Bazen, özellikle de geri ödeme anlaşmazlığı veya mali sorun gibi karmaşık veya hassas davalarla uğraşırken, müşterilere en iyi şekilde yardımcı olmanın kesinlikle doğru yolu bir telefon görüşmesidir.

“Yardımcı ve bilgili bir temsilci, müşterilere sorunlarının emin ellerde olduğu konusunda güvence verecektir. Ancak basit, hızlı sorgular için telefon görüşmeleri zahmetli olabilir ve müşteriler bir soruya beklemede beklemeden hızlı yanıtlar almak için web sohbetini veya e-postayı tercih eder.”

Yeni araştırmaya göre, pandemide başlayan birçok dijitalleşme çabasının “sağlıksız” ve “bağlantısız” olduğu giderek daha açık hale geliyor. eskisinden daha fazla destek alın.

Müşteri bağlılığı uzmanı Twilio tarafından yürütülen araştırma, YouGov’un Birleşik Krallık’taki en popüler 100 markasının sunduğu iletişim yöntemlerini inceledi ve bunu tüketicilerin ankete katılan deneyimleriyle karşılaştırdı.

Sonuçlar, pandeminin getirdiği dijitale geçişin dijital gelişmelere yol açmasına rağmen (ilk 100 şirketin %48’inin şu anda bir müşteri hizmetleri kanalı olarak çevrimiçi sohbet robotlarını kullanması ile), şirketlerin çoğunluğunun hala tam olarak yararlanmakta başarısız olduğunu ortaya koydu. dijitalleşmenin sağladığı müşteri deneyimi avantajları.

Şirketlerin yetersiz kaldığı temel alanlardan biri, birinci taraf verilerinden etkin bir şekilde yararlanamamalarıdır. Bunu yaparak, yalnızca müşterilerini daha iyi anlama ve daha kişiselleştirilmiş bir hizmet sunma yeteneklerini sınırlamakla kalmıyor, aynı zamanda müşterilerle ilişki kurma fırsatlarını da kaçırıyorlar.

Bu kişiselleştirme ve müşteriyi dikkate alma eksikliği, raporun bulgularında açıkça ortaya konmuştur. Müşterilerin %87’si doğrudan bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle görüşmek istese de, beş şirketten birinin web siteleri aracılığıyla erişilebilecek bir müşteri hizmetleri telefon numarası yok.

Beş şirketten birinin web siteleri üzerinden erişilebilen bir müşteri hizmetleri telefon numarası yok.

Ayrıca, özel bir iletişim numarasına sahip olan şirketlerin %37’si ücretsiz telefon hattı değildir.

Dijital tekliflerin telefon hatları gibi daha geleneksel yöntemlerin yerini alması beklense de – şirketlerin %36’sı çevrimiçi sohbet botları, %12’si e-posta ve %7’si uygulama içi iletişim sunuyor – bu kanallar kullanıcı dostu ve sofistike değilse yeterli o zaman yarardan çok zarar veriyor olabilirler.

Ne yazık ki, durum bu gibi görünüyor. Otomasyon araçları müşteri katılımını kolaylaştırma fırsatı sunsa da, ankete katılan müşterilerin %55’i sorgularının verimli bir şekilde ele alınmadığına inanıyor.

Bunun da ötesinde, müşterilerin %39’u, eskisinden daha fazla kanal olmasına rağmen Birleşik Krallık şirketlerine ulaşmanın artık geçmişe göre daha zor olduğunu düşünüyor.

Daha fazlası daha azdır

Öyleyse tüketiciler, muazzam dijital gelişmelere ve artan sayıda iletişim kanalına rağmen neden hala düşük düzeyde müşteri hizmeti alıyor?

Twilio için bu, kaliteden çok niceliğin klasik bir örneğidir. Böylesi benzeri görülmemiş koşullarda herhangi bir hizmet sunma telaşı içinde, şirketlerin covid sırasında getirdiği sistemlerin çoğu ya o sırada amaca uygun değildi ya da hızla demode oldu.

Pandeminin kendisi de müşteri davranışlarını ve ihtiyaçlarını değiştirdi. İzolasyon içinde önemli süreler geçiren müşteriler, bulabildikleri her yerde kişisel bağlantılar ve etkileşimler bulmak isterler.

Günümüzün tüketici ihtiyaçlarına ayak uydurmak için şirketler, mevcut sistemlerini incelikli, kişiselleştirilmiş müşteri katılım stratejileri ile güncellemeli veya değiştirmelidir.

Günümüz tüketici ihtiyaçlarına ayak uydurmak için şirketlerin mevcut dijital sistemlerini güncellemesi veya değiştirmesi gerekiyor.

Bu, maliyetli ve zaman alan bir süreç gibi görünse de, şirketlerin kişiselleştirmelerini iyileştirmeye başlamak için yapabilecekleri bazı temel değişiklikler var.

İşletmeler şu anda kişiselleştirme fırsatı sunmayan müşteri hizmetleri seçeneklerine aşırı güveniyor; %54’ü genel SSS’ler sunuyor ve %19’u iletişim gönderme formlarını kullanıyor.

Bu seçenekler gerekli olsa da birçoğu, örneğin bir Müşteri Veri Platformu (CDP) kullanarak burada toplanabilecek birinci taraf verileri aracılığıyla müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlama şansını kaybediyor.

Twilio’nun müşteri ilişkileri danışmanı Samantha Richardson, “Bir şirketten yanıt almamız gerektiğinde hissettiğimiz duyguyu hepimiz biliriz, ancak istediğimiz yanıtı almak için engelleri aşmak zorunda kalırız,” diye açıklıyor. “Bu hüsran genellikle sağlıksız bir dijital ekosistemin belirtisidir.

“Pek çok kuruluş, bir etkileşim stratejisi oluşturmak için Müşteri Veri Platformları (CDP) gibi birinci taraf veri araçlarından yararlanmıyor, dolayısıyla müşterilerine doğru şekilde ulaşamıyor. Kişiselleştirilmiş, veriye dayalı müşteri etkileşimi, markaların müşterilerle kendi şartlarına göre etkileşime girmesine, sürtüşmeleri ortadan kaldırmasına, diyaloğu teşvik etmesine ve nihayetinde işletme için ömür boyu değerini artırmasına olanak sağlayabilir.”

Herhangi bir işletmenin başarısı, müşterilerinin memnuniyetine yakından bağlıdır. Ve bu memnuniyeti sağlamaktan kim sorumlu? Müşteri iletişim aracıları.

Hibrit ve uzak çalışma ortamlarına geçiş, temsilcilerinin bağlı, motive ve bağlı kalmasını sağlamak isteyen iletişim merkezi liderleri için birçok yeni zorluk ortaya çıkardı.

Ancak iyi haber şu: Bugün çağrı merkezi temsilcilerinin karşılaştığı en büyük zorlukların üstesinden gelmek, iş memnuniyetini ve müşteri hizmetleri performansını artırabilir ve maliyetli bir yıpranma sorununu azaltabilir. Ortalama bir müşteri iletişim kuruluşu, temsilci yıpranması nedeniyle yılda yaklaşık 600.000 ABD doları kaybedecek – bu, güçlü aracı tutma stratejileri olan kuruluşlara kıyasla maliyetin iki katından fazladır.

Son araştırmalar, memnun temsilcilerin CSAT’ta %59 daha yüksek performans göstererek olumlu müşteri hizmetleri deneyimleri sağlama olasılığının daha yüksek olduğunu gösteriyor. Memnun acentelerin görevlerinde kalma olasılığı 2,5 kat daha fazladır, bu da elde tutma oranlarını artırır ve sonuçta kâr hanesini iyileştirir.

Ortalama bir müşteri iletişim kuruluşu, aracı yıpranması nedeniyle yılda yaklaşık 600.000 ABD doları kaybedecek.

Peki, bu zorluklar tam olarak nedir? Temsilci deneyimini geliştirirken ve bunların üstesinden gelmeye yardımcı olacak eyleme geçirilebilir stratejiler sunarken müşteri iletişim liderlerinin karşılaştığı en önemli beş sorunu burada bulabilirsiniz.

Uzaktan çalışma stillerini yönetmekten ekip arasında bir bağlantı ve topluluk duygusu geliştirmeye kadar, aracı performansını ve iş tatminini artırabilecek veya bozabilecek temel faktörleri keşfedin.

1. Temsilci katılımı ve elde tutma, büyüyen bir zorluktur

Müşteri iletişim temsilcilerinin %42’si işlerinden memnun değil. Sektörün neredeyse yarısından fazlasının rollerinden memnun olmaması daha da endişe vericidir, müşteri hizmetleri temsilcilerinin yarısından fazlası – tam olarak %65’i – önümüzdeki iki yıl içinde görevlerinden ayrılmayı bekliyor.

2. Temsilciler üç nedenden dolayı ayrılır…

Temsilcilerin ayrılmasının üç ana nedeni vardır – zayıf yöneticiler, esneklik eksikliği ve kariyer gelişimi eksikliği

Yöneticiler, aracı deneyimini optimize etmede ve bir iş tatmini duygusu yaratmada kritik bir bileşendir. Özellikle esnek çalışma ortamlarında başarılı bir yönetici-doğrudan rapor dinamiğini neyin oluşturduğunu incelemek liderlere kalmıştır.

Yöneticilerinden memnun olan temsilcilerin, genel olarak rollerinden ve deneyimlerinden memnun olma olasılıkları 2,3 kat daha fazladır. Esneklikten memnun olanlar 2,1 kat, kariyer gelişiminden memnun olanlar ise 1,9 kat daha fazla rollerinden memnun.

3. Aracılar, işe yarayan ve kendileri için çalışan esneklik istiyor

Şu anda aracılar ezici bir çoğunlukla esneklik istiyor ve aşağıdaki dört alanda esneklik arıyor:

1. Aracıların çalıştığı yer (ofis içi veya evde)
2. Ajanların çalıştığı günler
3. Aracıların çalışma saatleri
4. Çalışma tipi

Esnek çizelgeleme, uzun yıllardır müşteri temsilcisi endüstrisi için bir değer olsa da, esnek bir işyerine sahip olmanın yeni yeteneği bazı şirketler için zorlayıcı olabilir.

Esnekliği benimsememek, aracıları pozisyonlarına katılmaktan veya pozisyonlarında kalmaktan büyük olasılıkla caydıracaktır. Aslında, temsilcilerin yalnızca %17’si her gün sahada çalışmayı tercih ediyor. Hibrit çalışmayı biraz çeşitlemeyi tercih eden %44’lük kesimin en popüler tercihi 2-3 gün sahada çalışmaktır.

4. Esneklik, bir yönetici aracı güven boşluğunu besler

Aracılar daha fazla esneklik ararken, yöneticiler aracılara ve aracılardan güven kazanmaya zorlanır. Bireysel temsilci çalışma modellerinin görünürlüğü, bu güveni tesis etmek için kritik öneme sahiptir. Bir yöneticiyi bu görünürlüğü elde etmede ve uzak veya esnek bir ekipte güven tesis etmede daha iyi yapan belirli nitelikler ve yeterlilikler vardır.

5. Sahada kariyer gelişimi için her derde deva değildir

Birçok iletişim merkezi lideri, yüz yüze görüş nedeniyle tesis içi ortamların aracı geliştirmeyi daha iyi desteklediğini varsayar. Ancak bu mutlaka doğru değildir.

Temsilcilerin çoğu (%71) evden çalışırken eşit veya daha fazla meşgul hissediyor ve ek olarak, tamamen yerinde temsilciler, kariyer geliştirme özelliklerinden en düşük memnuniyete sahip.

Yöneticileri uzak ekiplere liderlik edecek şekilde donatmanın, esnekliği etkin bir şekilde yapılandırmanın ve kariyer geliştirme tekliflerini yenilemenin, günümüzün esnek dünyasında müşteri iletişim zorluklarına yönelik kritik çözümler olduğu çok açıktır.

Bu sütunlar, aracı deneyimini geliştirir ve elde tutma oranlarını artırır. Azaltılmış personel devir hızı ile iletişim merkezleri, rollerine kendini adamış memnun ve yetenekli temsilciler bulundurarak maliyetlerden tasarruf edebilir ve olağanüstü müşteri hizmetleri sağlayabilir.

Müşteri iletişim liderlerinin iş başarısı elde etmek için aracı deneyimine yatırım yapma zamanı geldi. Liderler, işgücünü güçlendiren esnek bir çalışma ortamı oluşturmaya öncelik vermelidir. Bu acil sorunlara ilişkin daha fazla bilgi ve çözüm için https://www.cmpresearch.com adresini ziyaret edin.