Müşteri hizmetleri ve destek liderleri, ekonomik rüzgarlar, daralan bütçeler ve karmaşık müşteri beklentileri tarafından daha da şiddetlenen sayısız zorlukla karşı karşıyadır. Liderlerin önümüzdeki yıl yüzleşmeleri gereken üç temel zorluk var:

1. Self servis benimseme oranları, belirtilen müşteri talebiyle eşleşmiyor

2. Temsilci deneyimini ve müşteri sonuçlarını engelleyen karmaşık araçlar ve sistemler

3. Müşteri hizmetleri fonksiyonu tarafından sağlanan değerin dar bir görünümü

Bu sorunların – ve çözümlerinin – daha fazla farkına varan liderler, hem müşteriler hem de daha geniş bir organizasyon için değer sağlayan uzun vadeli çözümleri uygulamaya başlayabilir.

1. Zorluk: Müşteriler self servis istediklerini söylüyorlar ama bunu kullanmıyorlar

Gartner araştırmasına göre, müşterilerin %49’u sorunları müşteri hizmetleriyle iletişime geçmek yerine kendilerinin çözmeyi tercih ettiklerini söylüyor. Ancak self servisi tercih etmelerine rağmen B2C müşterilerinin %74’ü ve B2B müşterilerinin %67’si hizmet yolculuklarını destekli kanallarda sonlandırıyor.

Bu müşterilerin neredeyse yarısı, buldukları bilgilere güvenmedikleri veya ihtiyaçlarını karşılamadığı için desteklenen bir kanala geçmeyi tercih ediyor. Bu, önemli yatırımlara rağmen self servis araçların müşterilerin ihtiyaç duyduğu bilgi ve işlevsellikten hala yoksun olduğunu ve bu nedenle müşteri hizmetleri kuruluşlarının beklenen maliyet tasarruflarını ve bekledikleri müşteri deneyimi faydalarını göremeyeceklerini gösteriyor.

Çözüm: Self servis zihniyetini benimseyin

Tarihsel olarak, destekli hizmet self servise göre önceliklendirilmiştir. Bu, düşük self-servis başarı oranlarına ve bunun sonucunda müşterilerin self-servis çözümlerini düşük düzeyde benimsemesine katkıda bulunmuştur.

Self servis benimsemeyi iyileştirmenin anahtarı, hizmet ve destek liderlerinin bu eğilimi tersine çevirme ve self servise öncelik veren bir self servis zihniyeti geliştirerek baskın strateji haline gelmesinde yatmaktadır. Öncelikli self servis zihniyetini benimsemenin beş anahtarı vardır:

1. Finansman ve kaynak tahsisi ile self servisi bir ürün olarak belirleyin

2. Aramadan çözüme giden yolculuğu güçlendiren temel, self servis yeteneklere yatırım yapın

3. Strateji, yol haritası, yatırım ve benimseme planına sahip olması için bir self servis ürün yöneticisi atayın

4. Hem kendi kendine hem de yardımlı hizmet için temel görevi gören bir bilgi yönetimi programı oluşturun

5. Maliyet tasarrufları oluşturmak için hacmi değiştirin ve bu tasarrufların bir kısmını ek değer katabilecek yeteneklere yeniden yatırın

2. Zorluk: Temsilciler araçlar ve sistemlerden bunalmış durumda

Müşteri hizmetleri temsilcilerinin işleri, değişen müşteri ihtiyaçlarına yanıt olarak daha karmaşık hale geliyor. Gartner araştırmasına göre, temsilcilerin %73’ü günümüz ortamında işlerini yapmanın karmaşık beceriler gerektirdiği konusunda hemfikir.

Temsilciler aynı zamanda giderek artan sayıda araç ve sistem kullanıyor: Gartner araştırması, müşteri hizmetleri temsilcilerinin işlerini iyi yapmak için ortalama olarak yedi sistemde yetkin olması gerektiğini ve hizmet ve destek liderlerinin yalnızca %34’ünün mevcut temsilcileri gibi hissettiğini gösteriyor masaüstü etkilidir.

Çözüm: Temsilcilerin ‘bağlı destek teknisyeni masaüstü’ aracılığıyla değer sunmasını sağlayın

Çözüm, destek temsilcilerini verimli, yüksek kaliteli müşteri hizmeti sağlamak için ihtiyaç duydukları şeyle birleştiren bir masaüstü deneyimi tasarlayarak bu karmaşıklığın üstesinden gelmelerini sağlamaktır. Destek temsilcisi masaüstünün etkin tasarımı çok önemlidir – destek teknisyenlerinin müşteri etkileşimiyle ilgili tüm önemli bilgileri kolayca görebilmesi gerekir.

• Tasarım öğeleri: Müşteri etkileşimleri giderek daha karmaşık hale gelse de, müşteriyi anlamak böyle olmak zorunda değildir. Bilgilerin tüketilmesini kolaylaştırın, böylece temsilciler müşterinin ihtiyacının doğasını ve katma değerli hizmet fırsatlarını hızla anlayabilir.

• Bağlam ve rehberlik: Müşteri, geçmişleri ve durumları hakkında bağlam sağlamak ve karar vermelerine ve genel performanslarına yardımcı olacak rehberlik sağlamak için müşteriyle yüz yüze görüşme teknolojisi tasarlayın.

• Dinamik yönlendirmeli iş akışları: Temsilcilere bilgiyi aramak zorunda kalmamaları için bilgi sağlamak faydalı olsa da, daha da iyi bir yaklaşım, temsilcilere müşteri bilgileri ve şirket bilgisi parçalarını içeren dinamik iş akışları sağlamaktır.

Bu yaklaşım, müşteri sonuçlarını iyileştirmenin yanı sıra verimliliği de artıracaktır. Gartner, “bağlantılı temsilciyi” uygulayan müşteri hizmetleri fonksiyonlarının önümüzdeki üç yıl içinde iletişim merkezi verimliliğini %30 artıracağını tahmin ediyor.

3. Zorluk: Hizmet ve destek liderleri, işlevin değerini maliyetin ötesinde göstermekte zorlanıyor

Yakın tarihli bir Gartner anketi, diğer fonksiyonel liderlerin müşteri hizmetlerini müşteri deneyimi (CX) için önemli bir sorumluluğa sahip ve CX faaliyetleri için ideal bir işbirlikçi olarak gördüklerini gösteriyor.

Ne yazık ki, bu algıya rağmen hizmet ve destek, şirketin Müşteri Deneyimi stratejisi için her zaman lider hatta lider olarak görülmemektedir, bu da hizmet ve destek başkanının önemli Müşteri Deneyimi girişimlerinden dışlanmasıyla sonuçlanabilir.

Bunun dört yaygın nedeni vardır:

• Diğer işlevlerin temel önceliklerine ilişkin sınırlı görünürlük.

• Hizmet ve destek yetkilerine göre uyarlanmış raporlar, değerlerini diğer ekiplerle sınırlandırır.

• Çaba hizmetine ve harcanan desteğe aşırı odaklanma.

• Hizmet ve desteğin çalışması ile kurum genelindeki iş sonuçları arasında net bir bağlantı olmaması.

Çözüm: Müşteri hizmetlerinin gerçek değerini gösterin

Hizmet ve destek liderleri, müşteri hizmetleri ve desteği tarafından toplanan benzersiz ve güçlü verilerden yararlanarak müşteri hizmetlerinin değerini artırmaya odaklanmalı ve kuruluş genelinde karar vermeyi iyileştirmek için gerekli içgörüyü oluşturmalıdır:

• Diğer paydaşların temel çıktılarını anlamak için diğer işlevlerle işbirliği yapın.

• Paydaşların hedeflerine katkıda bulunan öğelere ve girişimlere odaklanarak raporlamayı uyarlayın.

• Harcanan çaba yerine hizmetin yarattığı etkiye odaklanın.

• Hizmetin kurum genelindeki sonuçlar üzerindeki etkisini gösteren metrikleri seçin.

Brady Holbrook, Gartner Müşteri Hizmetleri ve Destek uygulamasında direktör, danışman ve Sarah Dibble direktör, araştırmadır.