MyCustomer’in son araştırması, Müşteri Deneyimi programlarını desteklemek için danışmanlara başvuran müşteri deneyimi liderlerinin sayısında keskin bir artış olduğunu ortaya çıkardı – ancak bu, Mariana Mazzucato ve Rosie Collington’ın bir bomba gibi övücü olmayan sözlerinden sonra da böyle kalacak mı? kitap, ‘Büyük Con’.

Avrupa Müşteri Deneyimi Organizasyonu (ECXO) ile işbirliği içinde yayınlanan araştırma raporu, CX programlarının başarısını engelleyeceğine inandıkları başlıca sorunları ve zorlukları belirlemek için dünyanın dört bir yanından yerleşik ve saygın CX liderleriyle bir anket yaptı. önümüzdeki 18 ayda.

CX liderlerinin üçte biri (%33), programlarının etkisini en üst düzeye çıkarmak için yatırım yapacakları alanları tartışırken, 2023’te bir danışman istihdam edeceklerini açıkladı.

Bu, danışmanlık sektörü için önemli bir toparlanmaya işaret ediyor ve 2022’de bir önceki yıla göre önemli bir düşüş görülüyor; 2020’de danışman kullandıklarını söyleyen liderlerin %31’i, 2022’de yalnızca %19’a düştü.

Ancak danışmanlığın bu kadar güçlü bir şekilde geri dönüşünü sağlayan şey nedir ve bunlar müşteri deneyimi programlarına ne gibi faydalar sağlıyor?

Danışmanlık avantajları

Smith+Co’nun kurucusu Shaun Smith için, danışman kullanmanın en önemli faydalarından biri, getirdikleri tarafsızlık ve bağımsızlıktır: “Bizim (danışmanların) müşterilerimize sağladığımız değerin büyük bir kısmı, neyin en önemli olduğu konusunda içgörü sağlamaktır. müşteriler için önemlidir, bunu sağlamak için deneyimin tasarımını kolaylaştırır ve kuruluşun onu uygulayacak öncelikli eylemlere odaklanmasına yardımcı olur.

“Bu, birbiriyle yarışan gündemleri ortadan kaldırmak ve girişimlerin çoğalmasını sağlamak için yönetim kurulu düzeyinde bir düzeyde bağımsızlık ve etki gerektiriyor. Doğrudan CEO’ya rapor vermedikçe ve o zaman bile bakış açıları örgütsel politika tarafından renklendirilmedikçe, şirket içi yöneticilerin bunu başarması zor olabilir.

“Rolleri de işlevselse, bu daha da zorlaşıyor çünkü ilgilenmeleri gereken kendi departman gündemleri var.”

Brainfood Consulting’in kurucusu Martin Hill-Wilson, danışmanların benimseyebildiği bağımsız, dışarıdan bakış açısının önemini de tartışıyor: “Danışmanlar çeşitli şekillerde yardımcı olabilir. Müşteri deneyimi liderlerinin akranlarıyla strateji ve yatırımı doğrulaması gerektiğinde çok önemli olan harici bir bakış açısı ve güvenilirlik sağlarlar.

Danışmanlar, müşteri deneyimi liderlerinin strateji ve yatırımı doğrulaması gerektiğinde çok önemli olan dış bakış açısı ve güvenilirlik sağlar.

“Diğer kuruluşların neler yaptığına dair içgörü ve en iyi uygulama konusunda netlik sağlıyorlar. Diğer girişimler hakkında doğrudan bilgi edinmek için ağları aracılığıyla yeni bağlantılar sunarlar.

“Son olarak, genellikle yeni çalışma uygulamalarını ve yeteneklerini tanıtma konusunda işleri daha hızlı halletmek için geçici ek personel sayısı sunuyorlar.”

Teletech Genel Müdürü ve ECXO’nun Fransa Elçilerinden biri olan Vincent Placer, başarılı bir Müşteri Deneyimi programı yürütmek için harcanan çalışmaya karşı harici danışmanları işe almak için gereken minimum çabanın ödün vermeye değdiğine inanıyor.

Placer, danışman kullanmanın olumlu tarafının aşağıdaki üç ana faydaya bölünebileceğini savunuyor:

“Hız: Pek çok dahili oyuncu, yürütülecek diğer operasyonel görevlerle kısmen CX programına ayrılmıştır. Kendini işine adamış danışmanlar, beklenen tüm çıktıları zamanında teslim etmek için yeterli insan gücüne sahip olmanızı sağlar.

“Çerçeve ve süreçler: Dış danışmanlar genellikle CX program yönetim ekibine, proje yönetimi süreçlerini ve dahili kaynakların proje içindeki katma değerli görevlere odaklanmasına yardımcı olacak hazır çerçeveleri sağlayacaktır.

“Kıyaslama ve içgörüler: Her ne kadar şirketi hiçbir zaman şirket içindeki kişiler kadar yakından anlayamayacak olsalar da, şirket dışı danışmanlar şirket sektörüyle ilgili deneyimlerinden yararlanacak, diğer coğrafyalardan ilgili karşılaştırmalı değerlendirmeler sunacak ve başka bağlamlardaki benzer girişimlerin deneyimlerinin geri dönüşünü sağlayabilir. İçsel fikirlere meydan okumak için faydalı materyaller sağlıyor.”

Müşteri başarısı perspektifinden danışmanları tartışırken, müşteri başarısı danışmanı ve ECXO’daki Fransız büyükelçisi Sue Nabeth Moore, danışmanlık kullanımındaki artıştan sorumlu olduğuna inandığı kendi nedenler listesine sahiptir:

“Şirketler şu nedenlerle harici danışmanlar tutuyor: gelişen endüstri en iyi uygulamalarından öğrenmek; CS stratejilerini ve operasyonlarını daha hızlı uygulamak, böylece zamandan ve paradan tasarruf etmek; kanıtlanmış çerçeveler, metodolojiler ve oyun kitaplarının sağlanması; ve CS ekibi hedeflerinin ve ölçümlerinin şirket çapındaki KPI’larla uyumlu hale getirilmesi.

“CS’de yeni olan pek çok CS lideri var ve harici danışmanlar, etkilerini ve şirket içinde yatırım getirisini kanıtlamalarına yardımcı olmak için onlara rehberlik ve güven veriyor.”

Moore’un ana hatlarını çizdiği çok çeşitli faydalar ve sorumluluklar, Qualtrics’te ürün XM bilimcisi olan Raymond Gerber’in şu sözleriyle örtüşüyor: “CX ekip üyelerinin rolünün eskisinden daha geniş olduğunu düşünüyorum, yani yapay zeka tarafından yönlendirilen yeni teknolojilerin daha fazla farkında olmak, müşteri yolculuğu düzenlemesi vb.

“Tüm bu becerilere sahip insanları bulmak zordur, bu nedenle tam zamanlı ekip üyelerini eğitmek için onları istişari bir şekilde getirmek daha iyidir.”

Konuştuğumuz uzmanların danışmanların etkisi hakkında genel olarak çok olumlu olduğunu görmek şaşırtıcı olmasa da – içlerinden birçoğunun danışmanlık sektöründe çalıştığı göz önüne alındığında – içgörüleri ve MyCustomer araştırmasının sonuçlarının birleşimi, şüphesiz CX danışmanlarına değer.

Ancak buna rağmen, yakın zamanda yayınlanan ‘The Big Con’, danışmanlığı daha önce hiç olmadığı kadar ilgi odağı haline getirdi.

Peki ‘Büyük Con’ nedir? Ve danışmanlardan kaynaklandığına inandığı sorunlar nelerdir?

Büyük Con

Mariana Mazzucato ve Rosie Collington tarafından yazılan ‘The Big Con’ bu yılın başlarında yayınlandı ve işletmeler ile hükümetler ve danışmanlık firmaları arasındaki ilişkiyi tartışıyor.

Mazzucato ve Collington, danışmanlara aşırı güvenmenin işletmelerin zayıflamasına neden olduğunu ve aktif olarak ekonomilerimizi çarpıttığını savunuyor. Üstelik ikili, danışmanlıkların her zaman ekonomiye değer kattığına dair ‘efsaneyi de çürütüyor’.

Argümanlarının özünde, danışmanların artık işletmelere ve onların çalışanlarına zarar veren bir güç konumuna eriştikleri inancı yatıyor: “Bu (büyük aleyhte), büyük danışmanların kapsamlı sözleşmeler ve ağlar aracılığıyla sahip olduğu benzersiz güç sayesinde mümkün. – danışmanlar, meşrulaştırıcılar ve taşeronlar olarak – ve bunların nesnel uzmanlık ve kapasite kaynakları oldukları yanılsaması.

“Daha da kötüsü, en iyi ve en parlak mezunlarımız genellikle kamu hizmetinden danışmanlığa yönlendiriliyor.”

Şirket içi çalışanların, rolleri yerine getirmek için danışmanlardan daha iyi yerleştirilebileceği önerisi, aslında Shaun Smith tarafından değinilen bir şeydir: “Danışmanlara olan ihtiyaç artıyor ama bu değişiyor; CX ekipleri daha büyük olduğundan ve artık çok daha fazla deneyime sahip olduklarından, yolculuk haritalama, ölçüm vb. süreçler şirket içinde yürütülüyor ve dışarıdan destek gerektirmiyor.”

Bununla birlikte, Smith belirli rollerin ve görevlerin şirket içi çalışanlara daha uygun olduğunu kabul etse de, danışmanların bir kuruluşa değer katabileceğine hâlâ inanıyor: “Uzman araştırma ve tasarımın yanı sıra bağımsız bir sese ve girişime ilişkin bütüncül bir görüşe duyulan ihtiyaç en iyi şekilde dış danışmanlar tarafından karşılanır.”

Big Con, büyük danışmanlık şirketlerinin sahip olduğu güç ve bunların nesnel uzmanlık ve kapasite kaynakları oldukları yanılsaması nedeniyle mümkündür.

Bu, Sözleşmeli Pazarlama Hizmetinin baş danışmanı Nicholas Watkis’in de paylaştığı bir duygu.

“The Big Con”u tartışırken, Watkis büyük danışmanlık şirketleri ile kamu ve özel şirketler ve hükümetler arasındaki ilişkinin sorunlu olabileceğini kabul ediyor gibi görünse de, yine de ticaret ve endüstri kuruluşları için kesin faydaların olduğuna inanıyor.

“Mühendislik, BT, üretim ve lojistik ve tabii ki yönetim dahil olmak üzere birçok uzmanlık ve deneyime sahip danışmanlar geliyor. Müşteri talebini karşılayarak kârlı gelir elde etmekten sorumlu ticari müdür için danışmanlar yararlı bir ek kaynak olabilir.

“Yetkinlikleri ve deneyimleri nedeniyle seçildiklerini varsayarsak, danışmanlar uzmanlık, bağımsız analiz ve nesnellik sağlayarak pazarlama organizasyonunun başarısına büyük katkı sağlayabilirler.

“Danışmanların uzman olmadığı, yalnızca belirli çalışma veya deneyim alanlarında uzman olduğu unutulmamalıdır. Danışmanlar, her pazarlama veya yönetim sorusuna mükemmel yanıt verdiklerini iddia etmezler, her zaman haklı olduklarını da iddia etmezler, ancak yanıtlarının kabul edilebilir olup olmadığı büyük ölçüde ne kadar iyi bilgilendirildiklerine, işletmenin hakim kültürüne, ve angajmanlarının gerçek amacı.

‘The Big Con’ yayınının CX danışmanlık sektörü üzerinde olumsuz bir etkisi olup olmayacağını tahmin etmek imkansız.

Kitap şüphesiz danışmanlara aşırı güven ve bunun mevcut çalışanların gelişimi üzerindeki zararlı etkisi hakkında bazı ilginç argümanlar ortaya atıyor ve aynı zamanda yol boyunca birkaç tüyü açıkça karıştırıyor.

Yine de yazarların ana öfkesi süper danışmanlık firmalarına ayrılmış gibi görünüyor – özellikle riskten kaçınan hükümetlerle iş yapanlar.

Müşteri deneyimi sektörüyle ilgili olarak, kitapta tartışılan bazı ilkeler alakalı ve dikkate alınmaya değer olsa da, danışmanların müşteri deneyimi liderleri ve programları için hala büyük faydalar sağlayabileceği inkar edilemez.