Canlı etkinliklerin ve turların dönüşü hayranların gösterilere akın etmesine neden olurken, hem Ticketmaster hem de O2 ile ilgili son zamanlarda yaşanan yüksek profilli müşteri sorunları, bilet satın almanın birçokları için büyük bir hayal kırıklığı alanı olmaya devam ettiğini gösterdi.

Son altı ayda, Ticketmaster, Taylor Swift ve Beyonce hayranlarının gazabını hissetti çünkü bilet satışları sorunlarla boğuştu – hatta Swift’in Eras Turu ile ilgili bir ABD Senatosu duruşmasında sorular gündeme geldi. Atlantik’in ötesinde, İngiliz festival müdavimleri Glastonbury bileti almanın zorluklarına uzun zamandır alışkın. Ve bu yılki satış iyi gitmedi – piyasaya çıktıktan sonraki saatlerde, sosyal medyada, insanların son dakikada bilet satıcısı Ticketmaster’ın web sitesinde donup kaldığına dair sayısız hikaye bildirildi.

Buradaki temel sorun, yalnızca bu satıcıların satacak ve sonra işleyecek çok sayıda bileti olması değil, aynı zamanda bilet talebinin de arzdan çok daha ağır basmasıdır. Örneğin, Londra’daki Tottenham Hotspur Stadyumu’nda beş gece boyunca Beyonce, 200.000 hayrana karşı oynayacak. Bu kadar çok bileti başarılı bir şekilde satmak etkileyici bir başarı, özellikle bazı raporlar bir milyondan fazla hayranın bilet almaya çalıştığını öne sürerken.

Talebe ayak uyduramama, birden fazla sektördeki işletmelerin müşteri hizmetleriyle karşı karşıya kaldığı asırlık zorluklardan bazılarına örnek teşkil ediyor ve müşteri deneyimini (CX) geliştirmenin bir markanın olumsuz manşetlerden kaçınmasını neden sağlayabileceğini tam olarak gösteriyor.

Ticketmaster nasıl yanıt verebilir?

Bunu başarmak için müşteri geri bildirimlerini, özellikle Müşterinin Sesi (VoC) verilerini dinlemek çok önemlidir. İşletmeler, müşteriyi elde tutma stratejilerini bilgilendirmek ve iletişimin doğru pazarlama kanalları aracılığıyla yönlendirilmesini sağlamak için VoC verilerini giderek daha fazla kullanıyor – böylece Swifties, Bey Hive ve tüm müzik hayranlarının en azından duyulduğunu hissetmelerini sağlıyor.

Ve sadece Ticketmaster değil, mevcut ekonomik ortam, tüm sektörlerde ve sektörlerde birçok işletmeyi ‘daha azla daha fazlasını yapmanın’ yollarını bulmaya yönlendiriyor.

Forrester’a göre, B2C markaları ve devlet kurumları tarafından sunulan müşteri deneyiminin kalitesi 2022’de düştü. Forrester, müşteri deneyimi puanı adı verilen kapsamlı bir sağlık puanı sağlamak için sadakati ve kaliteyi ölçmek için kapsamlı bir müşteri deneyimi endeksi kullanıyor. Geçen yıla kadar CX puanları istikrarlı bir şekilde yükseliyordu, ancak 2021’de 72,0 olan ortalama CX puanı 2022’de 71,3’e düştü.

Çeşitli sektörlerde Müşteri Deneyimi puanlarındaki düşüşün bir kısmı, işletmelerin müşteri beklentilerini karşılama becerisini etkileyen işgücü eksiklikleri, tedarik zinciri kesintileri ve salgın gibi karmaşık makroekonomik baskılara bağlanıyor. Müşteri deneyimi açısından bu, sınırlı bütçeleri en etkili olacağı alanlara odaklamak anlamına gelir.

VoC verilerini toplama ve analiz etme

Çeşitli kaynaklardan verilere erişmek ve bunları toplamak giderek daha kolay hale geldikçe, VoC, Ticketmaster’ın deneyimlediği gibi web sitelerine yönelik artan trafiği karşılamaya yardımcı olan önemli bir araç haline geldi. Web analitiği ve anketler, işletmeler tarafından uzun süredir kullanılmaktadır – ancak, özellikle müşteri duyguları bir gecede değişebildiğinde, bir anket oluşturmak ve sonuçları analiz etmek çok fazla zaman alır.

Bu değişiklikleri analiz etmek için, birçok işletme artık gerçek zamanlı müşteri duyarlılığını ortaya çıkarmak için sosyal dinleme araçları uyguluyor ve sosyal medya trendlerini satın alma trendleriyle ilişkilendiriyor. #TikTokMadeMeBuyIt’ı ele alın, bu hashtag’i takip etmek, perakendecilere mevcut tüketici zevklerinin ortaya çıktığı anda bir anlık görüntüsünü sağlamaya yardımcı olur. İşletmeler, derecelendirmelerin ve incelemelerin gücünden yararlanmak için Google İşletme Profilleri ve Apple Business Connect gibi araçları da kullanıyor. Bu, sosyal dinlemeyle birleştiğinde, markaların iyileştirmeleri daha hızlı yapmak için düzenli olarak değerlendirmesi gereken 360 derecelik bir görünüm sağlıyor.

Bilgili işletmeler bu bulguları en iyi uygulamaları öğrenmek için kullanır – önceki yaklaşımlara bakar ve gelecekteki başarıları inşa etmek için olumlu ve olumsuz geri bildirimleri analiz eder. Ayrıca, yeni müşterileri çekmek için pazarlama ve yeniden pazarlama programlarındaki belirsizliği ortadan kaldırarak ve aynı zamanda mevcut müşterilerden daha fazla değer elde ederek işe koyuluyorlar. Bu son nokta, her işletmenin bildiği gibi, mevcut ekonomik ortamda özellikle kritiktir: yeni müşteriler kazanmak, mevcut müşterilere hizmet vermekten çok daha pahalıdır. Ve yeni müşteriler kazanmanın kanıtlanmış yolu, mevcut müşterilere harika deneyimler sunmaktır. Bu nedenle, mevcut müşterilerin harcamalarını en üst düzeye çıkarmak amacıyla VoC verilerini toplamak için düşük maliyetli araçlar kullanmak, şu anda yaşadığımız gibi ekonomik gerilemeler sırasında akıllıca bir harekettir.

Yüksek profilli olaylar ve yoğun dönemler genellikle müşteri deneyimine günlük operasyonlardan çok daha farklı bir yaklaşım gerektirir. Ve bu tüm endüstriler için geçerlidir. İşletmeler, VoC kullanarak operasyonları düzene sokabilir ve kaynakları ve personeli etkili bir şekilde nasıl tahsis edecekleri konusunda derinlemesine bilgi edinebilir. Bu da müşteri deneyimini iyileştirir ve müşterilerin ne istediğine daha fazla önem verildiğinde işletmeler müşteri kaybının azaldığını görür.

İleriye bakmak ve daha akıllı kararlar için yapay zekayı kullanmak

İşletmelerin endüstriyel ölçekte VoC verilerini toplamasına yardımcı olan pek çok yeni araç olsa da, işletmelerin söz konusu verileri analiz etme becerisine sahip olması da bir o kadar önemlidir. Örneğin, dünyanın dört bir yanında Taylor Swift biletleri satın almaya çalışan 14 milyondan fazla insan varken, Ticketmaster’ın alacağı bilgilerin bir kısmını bile etkili bir şekilde analiz etmenin insanlar için maliyet veya zaman açısından verimli olmasının hiçbir yolu yok.

Neyse ki yapay zeka, işletmelerin aldığı büyük miktardaki veriyi anlamlandırabilecek noktaya geldi. Bir yapay zeka türü olan doğal dil işleme, geri bildirimdeki eğilimleri ve kalıpları belirlemek için bir dizi bağlantısız platformdan gelen müşteri yorumlarını analiz etmek üzere eğitilmiştir.

Çalışılacak çok büyük miktarda geçmiş veriyle yapay zeka, etkili tahmin modelleri oluşturmak için de kullanılabilir ve işletmelerin gelecekteki trendlerin önüne geçmesine yardımcı olur. AI, belirli diller için yapılan aramalar veya anket verilerinden elde edilen müşteri memnuniyeti sayıları gibi üçüncü taraf veri kaynaklarını dahil ederek, basit istatistiksel modellerden gelişmiş öğrenme modellerine kadar her şeyi oluşturabilir.

Gelecek için hazırlanıyor

Ticketmaster’ın geçen yıl yaşadığı büyük talep bir anormallik değildi ve tüm işletmeler için ilginç bir öğrenme noktası oluşturuyor. Talebin yüksek olduğu durumlarda, VoC verilerinin kullanılması, müşterilerin bir dahaki sefere bu tür rağbet gören biletleri satın almaya çalıştıklarında daha iyi bir deneyim yaşamalarını sağlayabilir. Örneğin, Ticketmaster gibi bir işletme, operasyonlarını geliştirmek için kullanılabilecek milyonlarca müşteriden elde edilen verilere sahip olacaktır. Bu, ister yoğun dönemlerde personel dağılımını optimize etmek, ister yeni web sitesi işlevleri sunmak veya her müşterinin göz atma ve satın alma geçmişine dayalı olarak kişiselleştirilmiş öneriler sunmak için yapay zeka ve makine öğrenimi teknolojilerini kullanmak gibi diğer yenilikçi yöntemleri uygulamak anlamına gelebilir.

Günümüzün sosyal medya ve anlık iletişim çağında, işletmeler müşteri beklentilerini karşılama ve aşma çabalarında dikkatli olmalıdır. Dinlemeyi başaramayanlar, geçmişin hatalarını tekrarlamaya mahkumdur ve VoC verilerini analiz etmek için araçlar kullanmamak, itibarlarına zarar verme ve müşterileri kaybetme riski taşır. Sektörünüz ne olursa olsun, müşterileri gerçekten dinleme ve duyduklarınıza göre harekete geçme yeteneği, günümüzün müşteri odaklı pazarında kalıcı ve kârlı bir iş kurmanın temel bir bileşenidir.